五星级客户接待及精细化服务礼仪
———何承欣老师
n培训目的及意义(Meaning）
伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。
而“五星级客户接待及精细化服务礼仪”课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体服务水平的课程，而客户关系的服务与维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！
n课程效果（Effect）
1、使学员了解服务升级后的“精细化服务”如何在企业落地使用
2、为学员建立卓越服务体系，系统化提升服务能力
3、通过案例分享和总结让学员学会分析客户心理并提供个性化服务
4、使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术
5、学员能够结合企业实际，运用服务创新方法提升服务
n培训时限(Time)12小时/2天
n课程对象（Object）服务型企业基础员工、销售服务人员等
n培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等
n课程主体内容（Mainpoints）
第一讲：高品质服务的基石——从“心”开始
课程团队游戏导入
一、头脑风暴：你眼中的高品质服务体验
二、案例分享：《世界帆船酒店的高品质服务标准》
三、理论知识导入
1、五星级服务离我有多远
1）可怕的服务循环图
2）客户流失数据分析
3）客户的心理诉求
2、服务的金字塔模型
3、何为现代化精细服务
案例分享：《超级VIP之旅》
四、专业化服务技巧训练
1、普通服务流程梳理及达标检视
2、精细化服务讨论总结
五、课程成果分享及阶段性总结
第二章、五星级精细化服务接待——“专心”锻造专业人才
视频分享：《五星级大饭店》
小组探讨：在行业里你是专家吗？
一、工具模型检视自己的现状
二、我为何而工作
1）打工心态与事业心态的本质区别
2）转换心态的方法
三、工作岗位的专业化塑造
1）专业的人才干专业的事情
2）专业化人员的心智模式解析
3）跳出舒适区谨防蜕变“植物人”
四、小组讨论：本岗位的专业化体现在哪些方面
五、课程阶段性总结及承上启下
第二章、五星级精细化服务接待——“细心”服务的基础
视频分享：细致入微的服务礼仪
案例分享：服务的本质
一、职场标准男女仪容仪表
二、接待仪态要中规中矩
1、商务识人心理的秘密——赫拉别恩法则
2、表情语：眼神和微笑
3、体态语：站、坐、行、蹲，手势和心理状态
1）站立的几种姿势及心理活动分析
2）坐的几种姿势及心理活动分析
3）行、蹲的心理暗示
4）小手势，大秘密——客户心理诉求的外在表现
案例分享：《各国政要的肢体语言解析》
电影分析：《经典电影中的肢体语言解析》
实操：情景模拟与练习
三、待拜访的流程及礼仪修养
四、迎送客户的礼仪细节
五、不可忽视的客户交流方式——通讯礼仪
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